Quem vai gastar alto quer saber como foi a experiência de outros clientes antes de chamar a sua empresa no WhatsApp. O lugar mais fácil para descobrir é o perfil no Google, e as avaliações no Google acabam fazendo a primeira conversa de venda sem você estar presente.
Este guia fala com a empresa, não com quem quer avaliar um lugar. Ele mostra como pedir avaliações dentro das regras do Google, como responder elogio e crítica com modelos curtos, quando dá para pedir a remoção e por que nota baixa costuma ser recado do atendimento.
Por que as avaliações no Google pesam mais para quem vende caro?
Quanto maior o valor da compra, maior o medo de errar, e as avaliações são a prova mais barata que o cliente tem antes de falar com você. Elas também contam na busca local, porque o Google diz que mais avaliações e notas positivas podem ajudar a classificação da empresa (dicas para melhorar a classificação local).
Em venda de ticket alto, o cliente compara poucas empresas e com calma. Ele lê as críticas recentes, olha se a empresa respondeu e procura relatos parecidos com o caso dele, como prazo de entrega, atendimento depois da venda ou orçamento cumprido. Uma crítica de 2 estrelas com resposta educada e solução mostra como a empresa age quando algo dá errado, que é o que quem vai assinar um contrato grande quer saber.
Avaliação no Google Maps e na busca são a mesma coisa?
São a mesma coisa. As avaliações ficam no Perfil da Empresa no Google, o antigo Google Meu Negócio, e aparecem tanto na busca quanto no Google Maps. Uma avaliação deixada pelo Maps aparece na busca e vice-versa, porque a nota e os comentários pertencem ao mesmo perfil da empresa.
Se o seu perfil ainda está incompleto, comece pelo guia do Google Meu Negócio para empresas e pelo passo a passo para colocar a empresa no Google Maps. Pedir avaliação para um perfil sem telefone certo ou sem horário desperdiça o esforço.
Como pedir avaliações no Google?
Peça a todos os clientes, no mesmo ponto do processo, com o link direto de avaliação que o próprio Google gera no seu perfil. O pedido funciona melhor quando é curto, chega logo depois da entrega ou do atendimento e vem por um canal que o cliente já usa com você, como o WhatsApp, sem nenhuma troca de benefício.
Gere o link direto de avaliação no perfil
O link de avaliação abre direto a janela de estrelas do seu perfil, sem o cliente precisar procurar a empresa. Gerar não é bicho de sete cabeças: entre no seu Perfil da Empresa, abra as avaliações e escolha a opção de receber mais avaliações. Ali você copia o link ou baixa um QR code (como criar o link de avaliação).
Segundo a mesma página, o QR code só pode ser gerado pelo navegador do computador, não pelo celular. Ele serve para balcão, recepção, nota impressa ou cartão entregue junto com o produto.
Antes de espalhar o link, confira se a empresa tem um perfil só. Se existem dois, resolva primeiro a ficha duplicada no Google.
Escolha o momento certo de pedir
O momento certo é logo depois que o cliente recebeu o que comprou e ainda lembra da experiência. Na indústria, pode ser a entrega do primeiro pedido; na clínica, o retorno da consulta; no hotel, o check-out. Pedir antes da entrega soa como cobrança, e pedir três meses depois rende pouco.
Defina esse ponto uma vez e peça a todos que passam por ele, tenham gostado ou não. Escolher a dedo só os clientes satisfeitos é proibido pelo Google.
Peça pelo WhatsApp, com mensagem curta
O WhatsApp funciona bem porque a conversa com o cliente já está lá, e a própria Ajuda do Google cita o aplicativo como canal para enviar o pedido. Uma mensagem com o nome do cliente, o motivo do contato e o link resolve. Evite pedir nota 5 ou sugerir o que o cliente deve escrever.
Para uma empresa fictícia de energia solar, a mensagem poderia ser esta.
"Oi, Marina, aqui é o Paulo, da Solaris. A instalação do seu sistema terminou ontem e eu queria saber como foi para você. Se puder contar no Google, este link abre direto a avaliação: [link]."
A mesma mensagem vai para o cliente que reclamou do barulho da obra.
Transforme o pedido em etapa do processo
Pedido de avaliação que depende da memória do vendedor some na primeira semana corrida. Coloque o pedido como etapa fixa do pós-venda, com responsável e prazo, do mesmo jeito que existe etapa para proposta e para cobrança. Assim dá para contar quantos pedidos saíram e quantas avaliações chegaram a cada mês.
Num CRM para vendas, o pedido vira uma tarefa ligada à etapa de entrega. Fica registrado quem pediu, quando pediu e se o cliente avaliou.
Como o cliente faz a avaliação no Google
Para fazer uma avaliação no Google, o cliente entra com a conta do Google, busca a empresa no Maps, abre as avaliações e escolhe a opção de escrever uma. Depois marca as estrelas, escreve o comentário, pode anexar fotos e publica. Não existe avaliação anônima, e o autor pode editar ou excluir depois (Ajuda do Google Maps).
O que o Google proíbe na hora de pedir avaliação?
A política de conteúdo do Google Maps proíbe avaliação paga, troca de avaliação por desconto ou brinde, pedido seletivo só a clientes satisfeitos e avaliação de quem tem conflito de interesse com a empresa. Pedir avaliação é permitido, desde que sem incentivo e sem tentar influenciar a nota ou o texto (Google, Conteúdo proibido e restrito).
- Avaliação comprada. Pagar, direta ou indiretamente, por avaliação ou nota, inclusive a quem vende pacotes de estrelas.
- Incentivo. Desconto, brinde ou produto grátis para o cliente avaliar, ou para retirar uma crítica negativa.
- Seletividade. Pedir avaliação só para quem gostou ou desencorajar as críticas negativas. Em inglês, a prática tem nome, review gating.
- Conflito de interesse. Avaliação de funcionário atual ou antigo, de familiar, de consultor contratado ou de concorrente.
- Pressão. Exigir ou pressionar o cliente a avaliar ali mesmo, no balcão ou na recepção.
- Meta e roteiro para a equipe. Pedir que os funcionários consigam um número fixo de avaliações ou avaliações com conteúdo específico, como citar o nome do atendente.
Há guias na internet que ainda recomendam oferecer incentivo ao cliente que avalia, e seguir esse conselho coloca o perfil inteiro em risco.
O que acontece com o perfil que quebra a regra?
Além de remover as avaliações irregulares, o Google pode restringir o perfil por um período. A empresa pode ficar sem receber novas avaliações, ter as avaliações existentes despublicadas e exibir um aviso ao público de que avaliações falsas foram removidas (restrições por violação de política). Para quem vende caro, esse aviso pesa mais que uma nota mediana.
O Google avisa a empresa por e-mail antes de aplicar a restrição, e dá para recorrer pedindo uma nova análise do perfil.
Como responder avaliações no Google, elogios e críticas?
Responda de forma curta, educada e específica, sem tom de venda e sem expor dados do cliente. O Google recomenda mensagens simples, assinadas e enviadas em tempo hábil, e quem avaliou recebe uma notificação da resposta. Antes de aparecer, a resposta passa por uma revisão que costuma levar até 10 minutos, mas pode chegar a 30 dias.
As orientações estão nas páginas de dicas para avaliações e de gerenciamento de avaliações da Ajuda do Google. Segundo o Google, não é preciso agradecer publicamente cada elogio.
Modelo de resposta para elogio
Para elogio, agradeça citando algo que o cliente escreveu, para mostrar que a resposta foi lida e não copiada. Duas ou três frases bastam, sem oferta, sem link e sem pedido de indicação. Assine com o nome de quem responde, porque isso dá rosto à empresa para quem lê depois e mostra que alguém acompanha o perfil.
Num hotel fictício, para um elogio à equipe e à limpeza do quarto, a resposta poderia ser esta.
"Obrigada, Carlos. Vou passar o seu recado para a equipe de governança, que vai gostar de saber que o quarto fez diferença na sua viagem. Juliana, gerente do hotel."
Modelo de resposta para avaliação negativa
Antes de responder uma crítica, faça a lição de casa: confira o caso com a equipe e descubra o que aconteceu. Depois, reconheça o problema sem discutir, peça desculpas pelo que foi falha sua, ofereça um canal direto para resolver e assine. Responda rápido, enquanto o cliente ainda espera retorno, e resolva os detalhes fora do Google.
Para uma crítica fictícia sobre atraso na entrega de um pedido de peças industriais, a resposta poderia ser esta.
"Roberto, o atraso no seu pedido foi falha nossa no planejamento da produção, e peço desculpas. Já liguei para combinar a nova data e deixei o meu WhatsApp direto com você para qualquer ajuste. Ana, gerente comercial."
| Faça | Evite |
|---|---|
| Citar o problema concreto | Resposta genérica, igual para todas as críticas |
| Pedir desculpas pela falha real | Discutir em público quem tem razão |
| Levar os detalhes para um canal privado | Expor nome completo, valores ou dados do pedido |
| Assinar com nome e cargo | Oferecer desconto para o cliente mudar a nota |
E quando a crítica é injusta?
Quando a crítica é injusta ou vem de alguém que você não reconhece como cliente, responda com calma e com fatos, sem acusar. Diga que não encontrou o atendimento no seu registro e convide a pessoa a falar pelo canal oficial. Quem vai julgar a empresa pelo tom da resposta são os próximos leitores do perfil.
Se a avaliação quebra alguma regra do Google, como um concorrente se passando por cliente, responda e denuncie ao mesmo tempo.
Quando dá para pedir a remoção de uma avaliação no Google?
Só dá para remover uma avaliação que viola as políticas do Google, como spam, conteúdo falso, ofensa, conflito de interesse ou dado pessoal exposto. Crítica negativa verdadeira continua publicada, por mais que incomode. O Google pede que a empresa não denuncie uma avaliação só porque discorda dela (como denunciar avaliações impróprias).
- Abra as avaliações. No Perfil da Empresa, entre na lista de avaliações.
- Denuncie. Ao lado da avaliação, escolha a opção de denunciar e indique o motivo, como spam ou linguagem ofensiva.
- Acompanhe. A análise costuma levar vários dias, e o status aparece na ferramenta do Google para gerenciar avaliações.
- Recorra, se fizer sentido. Se a denúncia for recusada, cabe um recurso, que pode incluir até 10 avaliações.
Enquanto a análise não sai, responda a avaliação normalmente. Quem chega ao perfil nesse intervalo já vê a sua versão.
Nota baixa pede mais anúncio ou atendimento melhor?
Nota baixa costuma ser recado do atendimento, e mais anúncio só leva mais gente a ler esse recado. Antes de pôr a mão no bolso, leia as críticas dos últimos 12 meses, agrupe por assunto e veja o que se repete. Demora para responder, orçamento sem retorno e atraso de entrega são problemas de processo, e anúncio não conserta processo.
O exemplo a seguir é fictício. Uma fábrica de móveis planejados tem nota 3,9 com 80 avaliações, e 20 delas têm 1 ou 2 estrelas. Ao separar por assunto, 13 das 20 falam de demora para responder no WhatsApp ou de orçamento que não chegou.
Dobrar a verba nesse cenário manda o dobro de pessoas para um perfil que avisa, com todas as letras, que a empresa demora a responder. O conserto é responder rápido, inclusive à noite, e acompanhar cada orçamento enviado, como mostramos em atendimento fora do horário comercial.
Depois, compare a sua nota e os temas das críticas com os de quem disputa o mesmo cliente. O caminho está em como analisar as avaliações dos concorrentes, e o que eles recebem de crítica costuma apontar o argumento que você pode usar.
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Como a Sea-Ads olha as avaliações antes de anunciar
Na Sea-Ads, as avaliações entram no raio-x digital, o diagnóstico feito antes de qualquer anúncio, junto com os concorrentes e as buscas da região. Dele sai o plano de ação, com canais, público, verba e metas. Se reputação ou atendimento travam a venda, isso vem antes de escalar a mídia.
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Perguntas frequentes sobre avaliações no Google
Posso apagar uma avaliação negativa do meu perfil no Google?
Não. A empresa não consegue apagar avaliações do próprio perfil, só denunciar as que violam as políticas do Google, como spam, ofensa ou conflito de interesse. Crítica negativa verdadeira continua publicada, e o caminho é responder com calma e resolver o problema com o cliente por um canal direto.
Posso dar desconto para o cliente avaliar a empresa no Google?
Não. O Google trata desconto, brinde ou produto grátis em troca de avaliação como engajamento falso, e isso é proibido. A punição pode incluir a remoção das avaliações, o bloqueio de novas avaliações por um período e um aviso público no perfil, enquanto pedir a avaliação sem oferecer nada em troca é permitido.
Funcionário pode avaliar a empresa onde trabalha?
Não deve. A política do Google considera conflito de interesse a avaliação feita por funcionário atual ou antigo, por familiar ou por quem tem vínculo contratual com a empresa, e esse tipo de avaliação pode ser removido. Também é proibido pedir que a equipe oriente clientes a citar o nome do atendente no texto.
Quanto tempo o Google leva para analisar uma denúncia de avaliação?
Segundo a Ajuda do Google, a análise de uma denúncia costuma levar vários dias, e o status pode ser acompanhado na ferramenta do Google para gerenciar avaliações. Se a denúncia for recusada, a empresa pode enviar um recurso, que inclui até 10 avaliações de uma vez.
Como a Sea-Ads trabalha com avaliações no Google?
As avaliações entram no raio-x digital da Sea-Ads, o diagnóstico feito antes de qualquer anúncio, junto com os concorrentes e as buscas da região. Quando a nota baixa vem de falha no atendimento, o método da Sea-Ads é resolver reputação e atendimento antes de aumentar a verba de mídia.