Você procura a sua empresa no Google Maps e aparecem duas: uma com o endereço novo, outra com o antigo, cada uma com as suas avaliações. Isso é uma ficha duplicada no Google, e ela divide a nota, confunde o cliente e pode tirar a ficha certa da busca.
O Google tem caminhos oficiais para resolver, e cada um serve para uma situação. A seguir, por que a duplicata aparece, como encontrar todas e qual caminho usar no seu caso.
O que é uma ficha duplicada no Google?
Ficha duplicada é quando a mesma empresa, no mesmo local, aparece em dois ou mais perfis no Google. A regra do Google é de um perfil por empresa e por endereço, então duas unidades reais podem ter uma ficha cada, mas duas fichas para a mesma recepção configuram duplicata.
As diretrizes do Google pedem um só perfil por empresa e orientam a não criar mais de uma página por local, na mesma conta ou em contas diferentes. Um perfil considerado duplicado deixa de aparecer na Pesquisa e no Maps, segundo a Ajuda do Perfil da Empresa.
O nome antigo do serviço era Google Meu Negócio, por isso tanta gente ainda fala em ficha do Google Meu Negócio. Hoje ele se chama Perfil da Empresa no Google, e o guia de Google Meu Negócio para empresas explica como ele funciona do começo.
Por que a sua empresa ganhou uma segunda ficha
Uma segunda ficha pode nascer de uma mudança de endereço feita do jeito errado, de um cadastro antigo que ficou na conta de outra pessoa, de uma ficha criada por cliente ou pelo próprio Google, ou de uma filial cadastrada como se fosse outra empresa. Cada caso é um caso, e entender a origem define o caminho para resolver.
Mudança de endereço
Acontece quando a empresa muda de endereço e cria uma ficha nova em vez de editar a antiga, e as duas passam a existir juntas. Para empresa que se mudou, a orientação do Google é atualizar o endereço do perfil que já existe, sem abrir outro. Assim as avaliações acompanham a empresa.
Cadastro antigo feito por ex-funcionário ou agência
Às vezes a ficha original foi criada anos atrás por uma recepcionista, um sócio que saiu ou uma agência antiga, com um e-mail que a empresa já não acessa. Sem acesso, alguém da equipe cria outra ficha do zero. Por isso o Google recomenda tirar o acesso de ex-funcionários ao perfil quando eles saem.
Ficha criada por cliente ou pelo próprio Google
Nem toda ficha foi feita pela empresa. O Google reúne informações de negócios a partir de conteúdo público da web, de dados licenciados de terceiros e de contribuições de usuários. Um cliente que marca o lugar no Maps, com o nome escrito de outro jeito, pode dar origem a uma segunda ficha sem dono.
Filial, serviço separado ou profissional da clínica
Em clínica e em empresa com vários setores, vale separar o que é duplicata do que o Google permite. Uma filial em outro endereço tem direito à própria ficha, mas um serviço da mesma empresa não. Serviços diferentes vão listados num perfil só, em vez de uma ficha para cada um.
Profissional que atende em clínica com outros profissionais pode ter perfil no próprio nome, e a clínica tem o perfil dela, conforme as regras para profissionais. O mesmo profissional não deve ter vários perfis, um por especialidade. Departamentos que atendem o público como unidades distintas, com nome e categoria próprios, também podem ter página separada.
O que uma ficha duplicada atrapalha
Uma ficha duplicada divide as avaliações em duas notas, mostra telefone ou endereço errado para parte dos clientes e pode fazer o Google esconder um dos perfis. Para empresa de ticket alto, em que o cliente pesquisa antes de ligar, cada um desses problemas custa contato que chegaria e não chega.
- Avaliações divididas. Cem avaliações viram sessenta numa ficha e quarenta na outra, e nenhuma das duas parece tão sólida quanto a soma.
- Informação errada. A ficha esquecida segue com o telefone antigo, o horário antigo ou o endereço de onde a empresa saiu.
- Ficha certa fora da busca. Se o Google marcar como duplicada a ficha que você usa, ela some da Pesquisa e do Maps.
- Risco de suspensão. O Google apresenta as diretrizes do perfil como o caminho para evitar suspensão, e criar mais de uma página por local vai contra elas.
A nota é uma das primeiras coisas que o cliente vê na ficha. A gente detalha como conseguir e responder avaliações no Google em outro post.
Como descobrir se a sua empresa tem ficha duplicada
Para achar duplicatas, pesquise a empresa no Maps de vários jeitos, por nome atual, nome antigo, telefone e endereço, e confira quantos perfis aparecem na sua conta. É uma busca simples, e vale repetir depois de cada mudança de endereço, de nome ou de equipe.
- Busque pelo nome atual e pelo antigo. Inclua variações, abreviações e o nome do profissional mais conhecido da casa.
- Busque pelo telefone. Teste o número atual e os antigos, inclusive o fixo que a empresa desativou.
- Busque pelo endereço. Digite o endereço atual e o anterior e veja que fichas aparecem no mapa.
- Abra a sua conta. Entre no painel do Perfil da Empresa e veja quantos perfis estão ligados ao seu e-mail e se há algum que você não reconhece.
- Pergunte à equipe. Sócios, recepção e agências antigas podem ter criado uma ficha esquecida.
Anote cada ficha encontrada com nome, endereço, telefone, número de avaliações, nota e quem administra. Essa lista decide qual ficha fica.
Qual das duas fichas manter?
Em geral, fica a ficha com mais avaliações, já verificada e com o endereço atual. Se a melhor ficha está no endereço antigo, vale mais corrigir o endereço dela do que manter a nova. Escolher errado custa caro, porque remover um perfil da sua conta apaga o conteúdo que você publicou e as respostas às avaliações.
Como resolver a ficha duplicada pelos caminhos oficiais
O caminho depende de quem controla cada ficha. Com as duas na sua conta, você remove a sobra; com a duplicata solta no Maps, você marca como duplicada ou pede a mesclagem. Se outra pessoa administra, você pede acesso, e se o Google errou, você recorre ao suporte.
| Situação | Caminho oficial |
|---|---|
| Você administra as duas fichas | Remover a duplicada, depois de escolher qual fica |
| A duplicata está no Maps, sem dono | Sugerir edição no Maps e marcar como duplicada |
| A duplicata tem outro administrador | Pedir acesso ou reivindicar a ficha |
| O Google marcou como duplicada uma empresa diferente | Recorrer ao suporte do Google |
| A empresa mudou de endereço | Atualizar o endereço da ficha que já existe |
As duas fichas estão na sua conta
Quando você administra as duas, a orientação é remover a duplicada, com cuidado para remover a certa, porque todo o conteúdo e os gerentes ligados a ela também saem. Antes, salve fotos e textos que você quer levar para a ficha que fica.
A remoção é feita em business.google.com, nas configurações do perfil, pela opção de remover o perfil. Só o proprietário principal pode remover, e proprietário recém-adicionado espera 7 dias. Sem rodeios: a remoção não tem volta, e tirar o perfil da conta não garante que ele suma do Maps.
A duplicata está no Maps e não tem dono
Para uma ficha que aparece no Maps sem administrador na empresa, o caminho é sugerir uma edição. Abra o Maps, encontre a ficha, toque em sugerir uma edição, escolha a opção de lugar fechado ou inexistente e marque como duplicata de outro lugar, como mostra a Ajuda do Google Maps.
A sugestão passa por análise e pode levar algum tempo para aparecer. É também por esse caminho que se pede a mesclagem de duas fichas, em que as avaliações se juntam e as respostas às avaliações podem se perder, segundo a página de perfis duplicados.
Outra pessoa administra a duplicata
Se a ficha extra tem um administrador que não é você, como um ex-funcionário ou uma agência antiga, peça acesso. Em business.google.com/add, busque a empresa, escolha a ficha e use a opção de solicitar acesso. O administrador atual recebe um e-mail e tem três dias para responder.
Se ele aprovar, você passa a gerenciar a ficha e decide entre remover ou pedir a mesclagem. Sem resposta em três dias, pode aparecer a opção de reivindicar e verificar a ficha, que o Google avisa não estar disponível em todos os casos. Se ele negar, dá para recorrer ou sugerir uma edição no Maps.
O Google marcou como duplicada uma ficha que não é
Às vezes duas empresas diferentes no mesmo endereço, como um consultório dentro de uma clínica maior, acabam tratadas como uma só. Nesse caso, o caminho é falar com o suporte e recorrer do status de duplicada. Cada empresa precisa ter nome próprio e sinalização visivelmente diferente na fachada.
O contato fica no link "Fale conosco", no fim das páginas de ajuda do Google. Leve prints das duas fichas, o endereço e fotos da fachada, que ajudam a mostrar que são empresas diferentes.
Exemplo: uma loja com três fichas no Google
Os números deste exemplo são ilustrativos. Uma loja fictícia de móveis planejados mudou para um prédio a duas quadras e criou uma ficha nova, sem avaliações, enquanto a antiga ficou com 120 avaliações e nota 4,6. Uma ex-vendedora ainda administrava uma terceira ficha, com o telefone antigo e 15 avaliações.
Para quem procura a loja, o Maps mostra três resultados com notas e telefones diferentes. A ficha nova aparece sem nenhuma avaliação e a ficha boa leva o cliente ao endereço errado.
O caminho, nesse caso, seria este:
- Manter a ficha antiga, que tem as 120 avaliações, e corrigir nela o endereço novo.
- Remover da conta a ficha nova, que não tinha avaliação, e marcá-la como duplicada no Maps se ela continuar aparecendo.
- Pedir acesso à ficha da ex-vendedora e, depois, pedir a mesclagem pelo Maps para juntar as 15 avaliações.
- Revisar quem tem acesso à ficha que ficou e tirar quem saiu da loja.
Erros que deixam a duplicata pior
Criar mais uma ficha para "começar do zero", remover a ficha que tem as avaliações, mexer no nome da empresa e pagar alguém que se diz funcionário do Google são atalhos que pioram a duplicata. Cada um aumenta a confusão ou apaga um histórico que não volta.
- Criar outra ficha. Uma terceira ficha não resolve as duas primeiras e reforça o problema que o Google quer evitar.
- Remover a ficha errada. A remoção apaga fotos, posts e respostas às avaliações, e não dá para desfazer.
- Mudar o nome para separar fichas. Acrescentar palavras ao nome da empresa pode levar à suspensão do perfil, segundo as diretrizes.
- Pagar por ajuda "do Google". O Google não cobra por esse serviço e alerta contra golpes de quem finge trabalhar para ele.
Com a duplicata resolvida, a ficha que ficou precisa estar completa para ser encontrada. O passo a passo para colocar a empresa no Google Maps do jeito certo ajuda a não repetir o problema.
Ficha resolvida antes de anúncio
Para empresa de ticket alto, é no Google que o cliente confere nota, endereço e telefone antes de chamar. Uma ficha duplicada com nota dividida derruba contato que o anúncio pagou para trazer. Por isso a gente arruma reputação e atendimento antes de aumentar a verba de mídia.
Na Sea-Ads, o primeiro estudo depois do onboarding é o raio-x digital, o diagnóstico feito antes de qualquer anúncio, com os concorrentes, as avaliações e as buscas da região. Dele sai o plano de ação, com canais, público, verba e metas.
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Perguntas frequentes sobre ficha duplicada no Google
Eu perco as avaliações se mesclar duas fichas no Google?
Segundo a ajuda oficial do Google, na mesclagem as avaliações das duas fichas se juntam no perfil que fica. As respostas que a empresa deu às avaliações, por outro lado, podem se perder. O pedido de mesclagem passa por análise do Google antes de ser aplicado.
Posso apagar uma ficha do Google que não é minha?
Não diretamente. Ficha sem administrador pode ser marcada como duplicada pelo Google Maps, em sugerir uma edição. Ficha que tem administrador exige pedido de acesso pelo business.google.com/add, e quem administra tem três dias para se manifestar antes de surgir, em alguns casos, a opção de reivindicar.
Uma clínica e os médicos dela podem ter fichas separadas?
Podem. As regras do Google permitem que profissionais que atendem num mesmo endereço tenham perfil no próprio nome, além do perfil da clínica. O que não pode é o mesmo profissional ter várias fichas, uma por especialidade, nem a clínica abrir uma ficha para cada serviço.
Quanto tempo o Google leva para resolver uma ficha duplicada?
O Google não informa um prazo fixo. Sugestões feitas no Maps e pedidos de mesclagem passam por análise e podem levar algum tempo para aparecer. No pedido de acesso, o Google dá ao administrador atual da ficha um prazo de três dias para aprovar ou negar.
A Sea-Ads olha a reputação antes de anunciar?
Sim. Antes de qualquer anúncio, a Sea-Ads faz o raio-x digital, com os concorrentes, as avaliações e as buscas da região, e dele sai o plano de ação. O método da Sea-Ads é resolver reputação e atendimento antes de aumentar a verba de mídia, e uma ficha duplicada com nota dividida é problema de reputação.